в более менее нормальных хостинговых и др it фирмах при обшении с клиентами используют шаблоны.
например
Цитата
здравствуйте, N
мы рассмотрели ... бла бла бла


или
Цитата
добрый день, извините но к сожалению....

спасибо за ваше письмо

в реале (обшение вживую, не через инет) у персонала тоже часто бывают инструкции и шаблоны для обшения.

сабж позволяет оптимизировать обшение персонала с клиентами, снизить сроки, повысить эффективность и т.п.
не солидно когда обшаются с клиентом здарова, как жизнь превед и т.п. =)
поискал инфу в инете, вроде нет.
нужно выработать такие шаблоны, что-то типа устава.... варианты поведения персонала с клиентами...
HR менеджеры вырабатывают такие схемы и исследуют как оптимальнее наладить контакт с клиентами.
делать это самому с нуля как-то нехочется... может кто-ниь встречал подобное?