В отделе по защите прав потребителей состоялась горячая линия для смолян

В отделе по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации г.Смоленска состоялась “горячая линия” для смолян, у которых возникли проблемы при возмездном оказании услуг. Как рассказали нам сотрудники отдела, с подобными вопросами к ним обращаются очень часто. Предполагалось, что вопросы жителей города будут касаться услуг связи, туроператоров, образовательных и медицинских услуг и т.п. Звонков было много, однако оказалось, что немало проблем у смолян возникает и в сфере розничной торговли. Сегодня мы публикуем самые актуальные вопросы, на которые отвечала начальник отдела по защите прав потребителей Валентина Сергеевна Медведева.

Отдых без проблем

- Здравствуйте, меня зовут Вера. Как хорошо, что вы проводите “горячую линию” именно сейчас. Помогите, пожалуйста. Дело в том, что я купила в турагенстве путевку на отдых в Крыму в самом начале апреля. Отправляться должны были сегодня, но позавчера менеджер сообщила, что время отправления автобуса переносится на неопределенный срок. А потом вообще предложила ехать поездом через день после заранее назначенного срока отправления, то есть послезавтра. Но у меня все рассчитано по времени. Могу ли я в этой ситуации отказаться от путевки?

- Да, конечно. На основании п.20 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В вашем случае нарушены сроки, поэтому Вы имеете безусловное право отказаться от путевки и потребовать у турагента возврата ее стоимости.

Газеты должны быть свежими

- Добрый день. Меня зовут Николай Васильевич, живу на улице Румянцева. Я – пенсионер, инвалид, с трудом выхожу из дома. Но хочу быть в курсе того, что происходит в мире, поэтому выписываю несколько газет. Однако в последнее время их стали доставлять крайне нерегулярно, иногда даже за несколько дней сразу. Обращался на почту, сказали, что у них какие-то трудности с почтальонами. Но ведь я заплатил деньги, и немалые, за доставку газет… Возможно ли как-то повлиять на почтовое отделение?

- Уважаемый Николай Васильевич, в соответствии с Правилами распространения периодических печатных изданий по подписке, распространитель обязан доставлять издания подписчику в соответствии с графиком, указанным в договоре. В вашем случае подтверждением заключения договора на оказание услуги является подписная квитанция. График выхода и, соответственно, доставки изданий определяется при приеме подписки. В случае нарушения этого условия Вы вправе предъявить распространителю требования о своевременной доставке или о возврате цены доставки, а также предъявить требование об уплате неустойки в размере 3% цены доставки экземпляра печатного издания.

- К сожалению, я могу общаться с начальником почты только по телефону и все время слышу отговорки…

- Мы постараемся Вам помочь.

(По окончании “горячей линии” В.С.Медведева позвонила в почтовое отделение, рассказала о возникшей у потребителя их услуг проблеме и рекомендовала в добровольном порядке наладить своевременную доставку печатных изданий, пообещав держать ситуацию под контролем. – ред.)

Не ленитесь возвращать некачественное

- Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, разобраться. Недавно муж купил в магазине “Фортуна” йогурт. И, как многие мужчины, не посмотрел на срок годности, да и чек не взял. Дома оказалось, что продукт не пригоден для употребления – кислый, с неприятным запахом. По штампу на пакете определили, что срок годности заканчивается как раз в день покупки. Поскольку магазин находится недалеко, вернулись туда, но продавец отказалась вернуть деньги, поскольку, во-первых, нет чека, доказывающего факт покупки, а во-вторых, срок годности продукта фактически не закончился. Правда, после обращения к старшему менеджеру деньги все-таки вернули – видно, решили не связываться из-за небольшой суммы. Но кто все-таки прав в этой ситуации – покупатель или продавец?

Алина Сергеевна.

- В соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей отсутствие у покупателя кассового чека, удостоверяющего факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В данной ситуации продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету, запаху) и, в случае подтверждения факта недоброкачественности, вернуть деньги. Поэтому действия продавца, в данном случае, являются неправомерными, так как факт недоброкачественности товара может иметь место и при соблюдении сроков годности.

- Здравствуйте, я – жительница Смоленска, зовут меня Лидия. При покупке продуктов в супермаркете обязательно обращаю внимание на срок годности. Однако все-таки “попалась” - купленное в “Магните” молоко оказалось подкисшим, хотя срок, указанный на пакете, еще не закончился. Подскажите, пожалуйста, имею ли я право в подобной ситуации потребовать заменить продукт или вернуть мне деньги? Чеки на любые покупки, по привычке, сохраняю 1-2 дня.

- Согласно п. 24 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 г. №55 товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности. Причиной недоброкачественности может послужить несоблюдение температурного режима при хранении. Таким образом, при покупке недоброкачественной пищевой продукции Вы имеете право потребовать от продавца заменить товар или вернуть деньги.

«ПРАВИЛЬНЫЙ» ЧЕК

- Добрый день. Спасибо Вам за Вашу работу, Вы мне не раз уже помогали. А теперь у меня возник такой вопрос. При покупке обуви на рыночном лотке кассовые чеки, естественно, не выдают. Поскольку уже сталкивалась с тем, что такая обувь оказывалась некачественной, покупая на прошлой неделе туфли, попросила продавца выдать подтверждающий документ. Она написала мне на простом листке бумаги, что тогда-то куплено то-то.  И только ее подпись, никакой печати. Действителен ли будет такой “документ”, если возникнут претензии к качеству товара? Меня зовут Светлана, живу в Смоленске.

- В соответствии с п. 46 Правил продажи отдельных видов товаров №55, утвержденных Постановлением Правительства РФ, вместе с товаром покупателю передается и товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу. Наличие печати данными Правилами не предусмотрено.

В Вашем конкретном случае лист бумаги, где будут указаны все необходимые сведения о продавце и о товаре, указанные выше, также будет являться документом, подтверждающим факт покупки.

Если качество «подкачало»…

- Здравствуйте, я жительница пригорода Смоленска Валентина. Подскажите, пожалуйста, как я могу воздействовать на фирму, выполнявшую у меня ремонт квартиры, я уже просто замучалась с ними ругаться… Я оформила заказ у них в офисе и полностью оплатила работу. Ремонт-то они сделали в срок, но через две недели обои стали отклеиваться, а ламинат в некоторых местах на полу стал расходиться. После звонка в офис пришли мастера и недостатки устранили, но через неделю обои опять стали отклеиваться. Возможно ли взыскать с них уплаченные деньги, чтобы ремонт передела другая фирма? Заранее спасибо!

- На основании ст.29 Закона РФ “О защите прав потребителей” потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

- повторного выполнения работы, если устранить недостатки невозможно;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от выполнения работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем либо если обнаружены существенные недостатки выполненной работы или существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы. Если поставщик услуги отказывается добровольно устранить недостатки или возместить убытки, дело решается в судебном порядке.

Желание покупателя – закон

- Приветствую Вас! Меня зовут Василий Степанович. Я живу один, поэтому стараюсь продукты впрок и в больших количествах не закупать. Как правило, продавцы относятся к моим просьбам взвесить 100-200 граммов товара с пониманием. Но недавно столкнулся с отказом взвесить 200 граммов полукопченой колбасы от половины батона весом 350 граммов. Права ли продавец?

- В соответствии с требованиями к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли, утвержденных постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 года, продавец продовольственных товаров обязан взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя, а также обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара. Таким образом, в данном случае действия продавца неправомерны. При этом Вы или любой другой покупатель имеете право сделать запись в книге отзывов и предложений для рассмотрения действий продавца руководителем торгового предприятия или обратиться к нам в отдел для рассмотрения данного вопроса по телефону 38-16-76 (с понедельника по пятницу в рабочее время).

Не исправили, а испортили…

- Здравствуйте. Помогите, пожалуйста. Я сдала в ремонт дорогостоящие туфли для замены набоек. При приеме обуви в мастерской выдали талон в виде квитанции с названием мастерской и ИНН. А при получении я обнаружила на туфлях три большие царапины, которые ничем удалить невозможно. Как мне поступить в этой ситуации, чтобы получить компенсацию за испорченную вещь?

Анна Николаевна

- Данная ситуация регулируется ст.35 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Согласно закону, если работа выполняется из материала или с вещью потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала, вещи и правильное его использование. В случае полной или частичной утраты либо повреждения материала, вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества, а при отсутствии однородного материала аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала или вещи, а также расходы, понесенные потребителем, в данном случае это стоимость услуги по замене набоек.

В соответствии с п.4 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель в договоре, квитанции, талоне при приеме вещи в работу обязан описать состояние материала или вещи потребителя. Поэтому, если при приеме Вашей обуви в ремонт в талоне не было указано, что на туфлях имеются механические повреждения (царапины), то, следовательно, царапины появились при ремонте и у Вас есть право требовать возмещения убытков на основании ст.35 вышеназванного закона.

Для этого Вам необходимо обратиться с письменным заявлением к предпринимателю или руководителю обувной мастерской с требованием о возмещении Вам убытков и при этом представить подтверждение о стоимости пары обуви, сданной Вами в ремонт.

- Спасибо. Чек у меня сохранился. Я обязательно воспользуюсь Вашим советом.

Автор: Ольга Колышкина