Общение с клиентами и обеспечение должного уровня сервиса — ключевой аспект успешного бизнеса. Но не всегда, особенно крупные компании, готовы создавать и содержать для этих целей целые отделы. Поэтому контакт-центры оказывают множество разнообразных услуг, кроме традиционного приема звонков.
Разновидности контактных центров
Распространены и популярны три основных вида колл-центров:
Аутсорсинговые — самостоятельная организация, профессионально оказывающая соответствующие услуги. Операторы в штате, проходят обучение по общению с клиентами, продуктам компании-партнера.
Корпоративные — полноценные отделы внутри бизнеса. Это удобно, потому что можно всеобъемлюще контролировать уровень знаний, но достаточно затратно. Ведь надо не только выплачивать заработную плату, но и оснащать рабочие места.
Домашние — это привлечение фрилансеров, работающих удаленно на дому. Рисковое мероприятие, потому что трудно проследить за надежностью такого оператора и движением конфиденциальных данных.
6 популярных услуг call-центра
«Холодный» прозвон — необходим для формирования с нуля или обновления клиентской базы, выявления массового интереса. По результатам образуется банк данных со статистикой и информацией о потенциальных пользователях продукции или услуги.
Виртуальный секретарь — пригодится для ответов на стандартные обращения клиентов и разгрузит штатного сотрудника для более важных дел.
Диспетчерская служба — налаживает коммуникацию по любым каналам связи: мессенджеры, электронная почты или телефон. Может осуществлять обратные звонки или обрабатывать заявки с сайтов.
Горячая линия — необходима на период проведения акций, мероприятий, распродаж. Большое количество операторов смогут успешно обрабатывать множество обращений одновременно.
Проведение обзвонов — сбор информации по готовой клиентской базе, например, для уточнения уровня удовлетворенности обслуживанием, скрининга негатива и т.п.
Техническая поддержка — оператор в силах ответить на типовые вопросы, а нестандартные ситуации перенаправляет на корпоративную службу. Таким образом существенно снижается нагрузка на штатных сотрудников. Это актуально для высокотехнологичных продаж — софт, электроника, оборудование.
Достоинства колл-центов
Устойчивый рост клиентской базы.
Снижение непрофильной нагрузки на штатных квалифицированных сотрудников.
Качественные и своевременные ответы на входящие обращения.
Повышение лояльность клиентов.
Колл-центр на аутсорсе — это надежный партнер, который несет ответственность за качество услуг и работу своих операторов.
Все материалы на данном сайте взяты из открытых источников или присланы посетителями сайта и предоставляются исключительно в ознакомительных целях. Права на материалы принадлежат их владельцам. Администрация сайта ответственности за содержание материала не несет. (Правообладателям)