Рейтинг народного недовольства банковскими услугами составили эксперты ОНФ по итогам масштабного анализа обращений потребителей

Статистику обращений потребителей финансовых услуг можно скачать здесь

Эксперты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» совместно с аналитиками Ассоциации защиты информационных прав инвесторов впервые провели масштабный анализ обращений потребителей финансовых услуг, размещенных на нескольких популярных интернет-ресурсах финансовой тематики, и выявили самые частые проблемы, с которыми сталкиваются граждане. Рейтинг народного недовольства возглавляют навязывание дополнительных финансовых услуг, проблемы по кредитным продуктам и вкладам, превышения полномочий банков при работе с клиентами, имеющими просроченную задолженность. Итоги мониторинга с указанием банков-нарушителей будут переданы в Центральный банк РФ.

Эксперты ОНФ и аналитики Ассоциации защиты информационных прав инвесторов (АЗИПИ) впервые в конце 2016 г. изучили около 4,5 тыс. жалоб, оставленных гражданами на популярных финансовых сайтах (banki.ru, sravni.ru, bankir.ru). Чаще всего потребители финансовых услуг оказываются недовольны тем, что вместе с необходимой финансовой услугой – быстрым потребительским кредитом или автостраховкой – поставщики навязывают дополнительные услуги, приводящие к удорожанию продукта. Недовольные клиенты отмечают навязывание допуслуг в два раза чаще других проблем – от этого пострадали авторы 38% обращений. Среди продуктов, за которые люди не готовы переплачивать, – это страховки и платные уведомления. Некоторые банки грешат тем, что не полностью информируют об условиях финансовой услуги.

«Очевидно, потребители понимают, что навязывание услуг – это незаконно. Но отсутствие превентивного надзора со стороны регулятора – Центробанка РФ – создает ситуацию «не пойман – не вор». В результате особо грамотным клиентам, которые знают о неправомерности подобных действий, просто отказывают в получении финансовой услуги без объяснения причин», – отметил руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.

Еще одна серьезная проблема, с которой столкнулся каждый пятый недовольный, – это превышение полномочий при взыскании долгов: раскрытие персональных данных, необоснованные уведомления о просроченной задолженности, ошибочные звонки, звонки в ночное время и угрозы.

Остальные 40% жалоб практически поровну разделились на проблемы по кредитным или сберегательным продуктам. Люди недовольны техническими ошибками в системах банка, искажением кредитной истории, проблемами с реструктуризацией, введением комиссий за пополнение/выдачу средств со вклада, отказами в выдаче средств.

Среди кредитных организаций, наиболее часто упоминаемых в обращениях граждан, – банк «Русский стандарт», Сбербанк, «Альфа-банк», ВТБ, «Почта-банк».

Лидерами по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг по кредитным и депозитным продуктам, а также информационных и прочих услуг стали «Почта-банк», «Ренессанс-кредит» и ВТБ. «Плюс банк» является лидером по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг в автосалонах.

На превышение полномочий при взыскании долгов чаще всего жалуются клиенты банка «Русский стандарт», «Альфа-банка», «Бинбанка». Эти же три организации собрали большинство претензий, связанных с выдачей и обслуживанием кредитных продуктов. По обращениям граждан, связанным с реструктуризацией кредитов, в числе лидеров оказались ВТБ, банки «Восточный» и «Русский стандарт». Проблемами со сберегательными продуктами чаще всего недовольны клиенты «Бинбанка» и Сбербанка.

«Естественно, количество жалоб напрямую связано с масштабами бизнеса и с долей рынка в том или ином потребительском сегменте. Поэтому больше всего претензий – к крупным игрокам. Конечно, жалоб на публичных ресурсах на порядок меньше, чем их поступает в соответствующие надзорные органы. Однако даже этот срез убедительно показывает, что на финансовые продукты пора посмотреть с точки зрения безопасности для потребителя. И создание поведенческого надзора, которое обсуждается в ЦБ, – важнейший шаг в этом направлении», – отметил Виктор Климов.Эксперты проекта разместят полученные данные в открытом доступе, а также передадут их регулятору на ближайшем заседании экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Центральном банке РФ.