Годовой оборот розничной торговли на территории Смоленской области перешагнул планку в один миллиард рублей

Годовой оборот розничной торговли на территории Смоленской области перешагнул планку в один миллиард рублей. При этом если стандарты обслуживания можно довольно точно описать известной формулой «уже не хамство, но еще не сервис», то соответствие качества товаров и услуг существующим стандартам — вопрос, как говорится, открытый. К примеру, из последнего доклада департамента экономического развития и торговли Смоленской области следует, что «доля теневой экономики на потребительском рынке, как и в прежние годы, составляет более 80 процентов, причем, это положение достаточно устойчиво».

Если так оно и есть, то внутренний голос подсказывает, что вопросами качества и безопасности эти восемьдесят процентов озабочены менее всего. О том, что делать в сложившейся ситуации, журнал «О чем говорит Смоленск» беседует с директором ОГУП «Стандарт качества» Василием Мироновым, который, как стало известно на недавней встрече бизнеса и власти, примет в наведении порядка на региональных рынках товаров и услуг самое непосредственное участие.

— Василий Александрович, региональная власть намерена сосредоточить контроль сферы товаров и услуг в собственных руках. Зачем «отбирать хлеб» у контролирующих структур?

— Мы ни у кого ничего не отбираем. В принципе, у нас немало федеральных органов, прямо или косвенно занимающихся вопросами качества и безопасности продуктов питания и услуг (главный из которых, конечно же, роспотребнадзор). Но даже все эти структуры вместе взятые не в состоянии выполнить необходимый объем работы, и дело тут вовсе не в плохой организации труда контролирующих структур, а в самом объеме рынка. К примеру, в структуре ВРП Смоленской области доля оптовой и розничной торговли составляет почти двадцать процентов, а по количеству персонала, занятого в без малого восьми тысячах торговых объектах (магазинах, торговых центрах и комплексах, павильонах и киосках), отрасль находится на втором месте: в ней трудятся около 67 тысяч человек, или 14 процентов от всего занятого населения региона.

Ежедневно смоляне посещают эти восемь тысяч магазинов и ежедневно сталкиваются с массой нарушений: то ли товар просрочен, то ли что–то иное. Берут с полок товары, внимательно изучают этикетки, смотрят, ничего ли не вскрыто, плотно ли прилегает крышечка и так далее. При этом им абсолютно неведомо, правильные ли были условия транспортировки и хранения этих товаров. Как проверить? Способ один — купить, открыть, попробовать и сделать вывод. «Черт, прокисло, хотя срок годности еще вроде не истек».

А теперь скажите, почему потребитель должен беспокоиться о собственной безопасности, если его права железобетонно защищены массой законов?

— Видимо потому, что в борьбе продавца за прибыль любые средства хороши.

— Ваша правда. Но исходя из собственного опыта, могу сказать, что не всякий поставщик или продавец думает исключительно о том, как обмануть потребителя, как «впарить» ему просроченный или контрафактный товар. Да, такие есть, но в существующей ситуации, когда контролирующие органы способны проверить не более 10–15 процентов рынка этих услуг, нужно искать новые подходы по контролю за ситуацией. И региональная власть вызвалась взять на себя всю организационную и координирующую работу по контролю качества товаров и услуг на территории Смоленской области.

— Не совсем понятно, как региональная власть может контролировать подобные вопросы…

— Вы, возможно, удивитесь, но власть многое может. В ряде российских регионов органы власти уже не первый год контролируют такие процессы, и более чем успешно. Первая задача, которую необходимо выполнить для достижения аналогичного результата органам власти Смоленской области, заключается в объединении усилий всех заинтересованных сторон, имеющих отношение к сфере торговли (оптовых и розничных продавцов, внутренних и внешних поставщиков) и услуг, а также контролирующих структур. До тех пор, пока когда каждый из них предоставлен самому себе, конструктивной работы не получится. Именно с этой целью при администрации Смоленской области и создается координационный Совет по вопросам обеспечения качества и безопасности товаров, работ и услуг. Важно, чтобы такой Совет был не формальным органом, а действительно рабочим, когда бы все его участники понимали, что любой беспокоящий их вопрос можно и нужно обсуждать силами Совета, достигая компромиссного решения.

— Полагаете, самим субъектам торговли нужно подобное объединение?

— Полагаю, что нужно, и это не умозрительное заключение, а результат общения с ключевыми игроками на рынке торговли: розничными торговыми сетями «Магнит», «Копейка», «МинералТрансКомпани», «Дикси», «Сота», «Фортуна», открывшимся в июле гипермаркетом «Линия», а также региональной сетью социальных магазинов производственного кооператива «Лаваш».

— Допустим, процесс объединения завершен. Что дальше?

— Дальше мы пойдем по пути, который был успешно апробирован в Краснодарском крае. Что имеется в виду? Региональная власть поставила себе задачу: привлечь максимальное количество участников рынка к участию в областной целевой программе «Качество». В данном документе будет прописан целый комплекс мероприятий, тем или иным способом побуждающих игроков к производству и реализации качественной продукции.

— Выполнима ли эта миссия? Что «грозит» тому или иному игроку, имеющему дело с продукцией сомнительного качества? Да ничего! Ну потребитель пожалуется, и что? Что вы предлагаете ему взамен?

— Заинтересовать игрока можно единственным способом: показав ему конкретную выгоду от работы с качественной продукцией, замотивировав его. Какую выгоду мы можем предложить? В первую очередь — репутационную. Если он входит в состав участников программы «Качество», то получает право на использование товарного знака «Смоленское качество», и региональная власть автоматически берет на себя обязательства позиционирования данного участника как производителя или продавца исключительно качественной продукции. Причем, обязательства не только маркетинговые, моральные и политические, но и финансовые.

— То есть?

— Каждому участнику программы «Качество» будет обеспечено страхование ответственности от ущерба, который может быть причинен потребителю в случае использования некачественной продукции. Если он — потребитель — получает ущерб, то страховая компания его ему компенсирует. В том числе и поэтому многие предприниматели будут стремиться стать участниками программы «Качество», получить право использования товарного знака на собственной продукции, показывая тем самым потребителю, что он может приобрести ее без каких–либо последствий. В случае же возникновения проблемы (всякое ведь может случиться, правда?) потребителю нет нужды обивать пороги судов и иных инстанций, ему достаточно обратиться в страховую компанию.

Как видите, данная схема взаимоотношений проста, но чрезвычайно интересна как для потребителя, так и для продавца.

— Сколько же времени потребовалось на внедрение такой системы в Краснодарском крае?

— Вы знаете, я подключился к работе не с момента старта, и точно не вспомню, когда именно появился ощутимый эффект. Однако сегодня, спустя семь лет, определенно могу сказать, что ситуация там изменилась кардинально. Конечно, это вопрос не дня и не месяца, но ведь для того при администрации Смоленской области и создан вышеупомянутый координационный Совет, чтобы работа шла в планомерном режиме, особенно на первом этапе становления, когда у многих вопросов больше, чем ответов. Вместе с тем, думаю, что на Смоленщине процесс внедрения программы «Качество» займет гораздо меньше времени, чем в Краснодарском крае, поскольку мы уже имеем соответствующий опыт работы и понимаем, что и на каком этапе может «искрить».

В перспективе процесс обеспечения качества будет происходить в автоматическом режиме: провели мониторинг, сделали закупку, передали товары на исследование в лабораторию, получили протоколы испытаний и направили результаты в роспотребнадзор для принятия решения. В таком случае каждый продавец будет знать, что потребитель, купив товар, может в любой момент отправить его на исследование.

— Как я понимаю, вы хотите, чтобы смоленский продавец всем сердцем полюбил ваш торговый знак и с радостью отказался от маржи, гарантированной ему при реализации «просрочки» или контрафакта, в пользу некоей купеческой чести?

— По форме ваше умозаключение слишком пафосно, но по сути оно абсолютно верно. Смоленскому продавцу придется сделать такой выбор, потому что когда эта система заработает в автоматическом режиме, многие задумаются. Думаю, вряд ли найдется масса предпринимателей, желающих приостановки или закрытия собственного бизнеса.

— Мы говорим о внедрении данной системы применительно к продуктам питания или ко всем товарам и услугам?

— Ко всем. Программа «Качество» будет распространять свое действие, скажем, и на рынок жилищно–коммунальных услуг. Предприятия ЖКХ — те же управляющие компании — могут становиться участниками программы наравне с остальными. Понятное дело, вопросы ценообразования и тарифов мы трогать не будем (все–таки это не наш уровень компетенции), но в вопросах качества и безопасности оказываемых услуг будем вести такую же интенсивную работу, что и на продовольственном рынке.

— Торговый знак «Смоленское качество» будет выдаваться пожизненно?

— Естественно, нет. Его нужно будет ежегодно подтверждать. Даже не думайте, что любой желающий автоматически станет участником программы «Качество». Для этого ему в первую очередь будет нужно доказать соответствие реализуемой продукции или оказываемых услуг требованиям программы. «Прикрыться» нашим торговым знаком не получится. Тем более, что периодически мы будем проводить так называемые срезы качества на различных рынках товаров и услуг.

— На какие из них необходимо обратить особое внимание?

— В настоящее время полностью бесконтролен рынок бытовых услуг. Если ранее существовало министерство бытового обслуживания и иные органы по сертификации, то сегодня эта отрасль попросту брошена на произвол судьбы. Возьмем такие услуги, как ремонт обуви, парикмахерские, химчистка, заточка ножей, баня или прачечная. Кто, скажите, их контролирует? Да никто! А какого качества эти услуги, что у тебя внутри в той же бане — никого не волнует. И это, подчеркну, услуги, напрямую связанные со здоровьем потребителей.

Особого внимания требуют вопросы, связанные с деятельностью колхозных и мелкооптовых рынков — там далеко не все безупречно, и в отношении качества продукции, и в отношении самой организации их деятельности. Но вопросам качества, конечно же, будет уделено первостепенное значение. Вроде бы у каждого наличествуют все необходимые сертификаты, но на проверку чуть ли не каждый второй из них оказывается фальшивым. Вроде бы работают ветлаборатории, но всем же прекрасно известно, как это делается: пришел, дал, условно говоря, пять рублей, и получил штамп на мясо…

— И сегодня можно обнаружить на тех или иных продуктах питания (и не только) различные товарные знаки — РСТ, ИСО 2009 и прочие. Я, признаться, думала, что их наличие свидетельствует о качестве. Выходит, нет?

— Сама по себе постановка таких товарных знаков не говорит о том, что в руках потребителя окажется качественный товар. Их клеит не продавец, а производитель, который, допустим, стандартизировал и сертифицировал собственное производство по той же системе менеджмента качества. Если так, то можно говорить лишь о том, что при производстве качество соблюдается. А далее? Логистика, хранение и реализация. Но там ведь товарный знак не наклеен. Мы же ведем мониторинг качества именно на низовом уровне — розничном.

— Вот–вот, и немалое число производителей, имеющих интересы в Смоленской области, географически расположены за его чертой. Как повлиять на них, я вообще не представляю.

— А не нужно как–то на них влиять. В первую очередь мы будем работать с оптовыми базами, поскольку почти все сторонние производители работают со смоленскими оптовиками. Если прошел некачественный опт, мы его обязательно обнаружим в рознице, и тогда сам продавец задумается: не сменить ли ему поставщика.

— Ведущих оптовиков не так уж и много. Есть ли к ним серьезные претензии с вашей стороны?

— До настоящего момента мы проводим мониторинги качества рынка алкогольной продукции. Здесь могу отметить, что в 2011 году количество оптовиков снизилось почти в пять раз, и сегодня на этом рынке работают лишь шесть компаний. У остальных закончилось действие лицензий, а продлить их они не имеют возможности в силу несоответствия складских помещений требованиям росалкорегулирования. Каждый из действующих оптовиков направляет нам свою продукцию на исследование, и результаты показывают, что большая часть нарушений происходит по вине не самих оптовиков, а сторонних поставщиков, пытающихся выпустить на рынок контрафактную продукцию.

— Пятикратное уменьшение оптовиков, тем не менее, не разбалансировало рынок алкогольной продукции — повышенного спроса не наблюдается. Смоляне стали меньше употреблять спиртного или выросла доля контрафакта?

— Объем реализуемой алкогольной продукции остался на прежнем уровне. Доля контрафакта также не выросла. Просто произошло перераспределение между этими шестью компаниями, доля каждого на этом рынке существенно выросла. Если, к примеру, ранее оптовик реализовывал двадцать тысяч единиц продукции в месяц, то сегодня ему под силу объемы в триста–пятьсот тысяч единиц продукции. Ну а если говорить о вопросах качества, то сравнительно небольшое количество игроков позволяет более тщательно контролировать их деятельность. Таким образом, выигрывают не только сами бизнесмены, но и потребители. А это в нашей работе самое главное.