Как отстоять права потребителя?

Юлия ДЬЯКОВА

Вы приобрели некачественный товар и магазин отказывается принять его обратно? Что делать, если вас откровенно обсчитали или обвесили? Есть ли права у пассажиров? Что необходимо знать при пользовании услугой «Товары - почтой»? Что такое моральный вред? Как должен поступать потребитель, если его права нарушены? На эти и многие другие вопросы отвечает начальник отдела по защите прав потребителей Управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства администрации города Смоленска Валентина Медведева.

Что делать, если чек не сохранился?

- У меня скорее общий вопрос, чем частный. Валентина Сергеевна, скажите, можно ли вернуть в магазин недоброкачественный товар, если я не сохранил чек?

Леонид Павлов, Смоленск.

- Да, это вполне возможно. Но в таком случае не исключены некоторые проблемы. Вам придется доказать, что этот товар куплен именно в данном магазине по данной цене. В подобных случаях следует предъявлять любые доказательства, вплоть до свидетельских показаний. Ведь перед вами стоит задача - доказать факт покупки.

Поэтому, мой вам совет, всегда сохраняйте чеки. Тогда с возвратом товара неудовлетворительного качества у вас никогда не возникнет проблем.

Не всякий товар можно вернуть или обменять

- Несколько дней назад я купила в аптеке очень дорогостоящее лекарство. Но на следующий день человек, которому оно предназначалось, умер. Мы попытались вернуть нераспакованный препарат в аптеку. Предъявили даже свидетельство о смерти, но у нас категорически отказались принять его обратно. Имеет ли аптека на это право?

Татьяна Сидорова, г. Сафоново

- К сожалению, вернуть лекарственный препарат в аптеку вам уже не удастся. Дело в том, что по российскому законодательству никакие лекарственные средства, даже если они не вскрыты, запаяны, обмену и возврату не подлежат. Аптека несет полную ответственность за те лекарственные препараты, которые реализует. Кто даст гарантию, что препарат, который уже успел побывать на руках, останется доброкачественным? Кто может быть уверенным, что лекарство правильно хранилось, не открывалось, не было заменено другим? Существует целый список товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену даже при наличии чека. К ним относятся технически сложные товары, на которых устанавливается гарантийный срок и имеется паспорт (телевизоры, телефоны, компьютеры, холодильники и другие); лекарственные препараты и любые медицинские приборы (тонометры, градусники); предметы санитарии и личной гигиены; белье; чулочно-носочные изделия; парфюмерно-косметические товары; бытовая химия; товары, отпускающиеся на метраж; пластиковая и одноразовая посуда, которая непосредственно соприкасается с пищей; книги и другие периодические издания; диски; мебельные гарнитуры и комплекты; ювелирные украшения и, естественно, растения и животные. Все перечисленные товары возможно вернуть или поменять только при наличии дефектов.

Чинить или требовать назад деньги?

- Три месяца назад я купила новый сотовый телефон Sony Ericson. Несколько дней назад он просто выключился и больше не включился. Как мне действовать в этой ситуации и на что я могу рассчитывать? Могу ли я поменять этот телефон на другой аналогичной марки?

Светлана Воронова, Смоленск

- Большинство жалоб, с которыми приходят к нам люди в последнее время, как раз касается сотовых телефонов. В первую очередь мы интересуемся, какой марки телефон. С телефонами вашей марки, к сожалению, проблему решить несколько сложнее, чем со многими другими. Дело в том, что в Смоленске нет авторизованного сервисного центра для Sony Ericson, поэтому для экспертизы и ремонта такой телефон посылают в город, где такой сервисный центр есть. Вероятнее всего, это будет Москва или Питер. Для того же, чтобы вернуть этот телефон и обменять на другой аналогичной марки, необходимо при сдаче телефона в сервис написать заявление о том, что вы отказываетесь от ремонта и просите провести проверку качества. Вам же, в свою очередь, должны выдать заключение, что причиной поломки оказался производственный брак и что вашей вины в том нет. Только в этом случае ваше желание будет удовлетворено, потому что такие вопросы решаются только после заключения эксперта.

- Мы приобрели холодильник, который через полгода сломался. Срок гарантии еще не истек. В магазине мы потребовали, чтобы холодильник нам заменили новым или вернули деньги. Но в ответ нам сказали, что в этом конкретном случае они могут предложить нам только бесплатный ремонт. Верно ли это? Какие вообще права есть у покупателя, если товар оказался некачественным?

Валентин Тимошкин, Смоленск

- Все права покупателя изложены в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Это право безвозмездного ремонта, право уменьшения стоимости товара, право его поменять и, наконец, право его вернуть и получить назад уплаченные за него деньги. В каждой конкретной ситуации, если товар оказался с каким-либо недостатком и вины потребителя в этом нет, он выбирает сам, каким из перечисленных прав ему воспользоваться. Все его требования должны быть удовлетворены. Но есть ряд товаров, по которым требования и права потребителя несколько ограничены, - это автомобили, мотоциклы, холодильники, автоматические стиральные машины, компьютеры и некоторые другие. Эта категория товаров подлежит замене только в том случае, если они имеют существенный недостаток или какой-либо недостаток проявляется повторно, для ремонта требуется достаточно длительное время или товар вовсе не подлежит ремонту. Во всех остальных случаях перечисленные товары в период гарантии проходят безвозмездный ремонт.

- Купила в магазине телефонный аппарат. При покупке я предупредила продавца, что мне нужен не обычный двухпроводной аппарат, а с тремя проводами (существуют такие специализированные аппараты, которые работают на другой частоте). Мне показали один из аппаратов и уверили, что это именно то, что нужно. Когда я принесла его домой, выяснилось, что это обычный аппарат, а не тот, о котором я просила. При попытке вернуть его обратно у меня ничего не вышло. Продавец аргументировал это тем, что исправные телефонные аппараты обмену и возврату не подлежат. Прав ли он?

- Да, действительно, как я говорила выше, телефонные аппараты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Но здесь, возможно, продавец по ошибке или умышленно дезинформировал покупателя. В этом случае он должен поменять товар. Но для того, чтобы это произошло, скорее всего, понадобится доказать, что вы просили его продать вам совсем другой телефон. Правда, сделать это будет достаточно сложно, особенно если в момент оформления покупки не было свидетелей, которые могли бы это подтвердить.

Распродажи

- Не раз видела на распродажах в магазинах одежды объявление, что вещи со скидкой возврату и обмену не подлежат. Правомерно ли это?

Екатерина Гроза, Смоленск

- Да, это вполне правомерно, но только в том случае, если товар уценен как залежалый или имеющий брак. В этом случае потребитель должен быть письменно предупрежден об этом. Если же это, допустим, сезонная распродажа качественного товара с незначительной скидкой, то такой товар, при необходимости, можно обменять или вернуть.

Должна ли быть гарантия у обуви?

- Недавно купила весенние сапоги, но после того, как проносила их всего неделю, в одном из сапог сломался супинатор. Я пыталась вернуть сапоги в магазин, но брать их назад продавцы категорически отказались. Имели ли они на это право? И правда ли то, что у обуви всегда должен быть гарантийный срок?

Вика Сорокина, Рославль

- Гарантийный срок любого товара - это вообще не обязанность ни изготовителя, ни продавца. Гарантийный срок - это их право, то есть он может быть установлен, но это вовсе не обязательно. Чаще всего наличие гарантийного срока - это признак конкурентоспособности. Но истечение гарантийного срока не означает, что потребитель в случае необходимости теряет право предъявить претензию. Если же у вас возник спор о причине дефекта, то здесь необходимо провести экспертизу. Причем такая экспертиза проводится за счет продавца, а не покупателя. Однако, если будет установлено, что недостаток возник по вине потребителя (неправильное хранение, эксплуатация, транспортировка и т. д.), то все расходы на экспертизу в конечном итоге несет именно потребитель.

Прав ли водитель маршрутки?

- Этой зимой меня однажды не пустили в маршрутку с санками. Имел ли водитель на это право?

Нина Волкова, Смоленск

- В правилах перевозки пассажиров в маршрутном такси конкретно не отражено, что провозить санки в этом виде транспорта запрещается. Но там предусмотрено, что в маршрутном такси пассажирам предоставляются места для сидения, и водитель несет ответственность за материальный ущерб, причиненный пассажиру при перевозке. Если в вашем случае водитель посчитал, что перевозимая вами вещь может поранить другого пассажира или испортить, допустим, его одежду, то он вполне имел право не пустить вас в маршрутное такси. Такими потенциально опасными вещами могут быть не только санки, это могут быть, например, лыжи без чехла, надетая на вас пачкающаяся одежда и прочие вещи, которые могут принести неудобства другим пассажирам. Возвращаясь к санкам, хочу сказать, что их можно перевозить в трамвае и троллейбусе. Это прописано в правилах для этих видов транспорта.